Гендиректор «Приморского агентства авиационных компаний» Наталья СОЛОДОВНИКОВА: Клиент нуждается в диалоге

Впрочем, дальневосточникам, как и жителям других регионов, имя «БИЛЕТУР» тоже хорошо известно: более 60 офисов продаж агентства работают в городах Дальнего Востока, Москве, Санкт-Петербурге и Воронеже.

Генеральный директор ОАО «Приморское агентство авиационных компаний» (ТМ «БИЛЕТУР») Наталья СОЛОДОВНИКОВА признается, что еще 16 лет назад и подумать не могла, что окажется в этом бизнесе. А сегодня, напротив, не представляет себя в другой области.

– Инженер-экономист по образованию, я работала в финансовой сфере, а, переехав во Владивосток, волею случая попала в «Приморское аэроагентство». Начинала с должности авиакассира, но была нацелена на реализацию своего профессионального потенциала. Мои знания пришлись кстати: предприятие приобрело юридическую самостоятельность, получило лицензию на туристическую деятельность, открывало новые офисы – словом, работы было много, причем живой, интересной. Нам многое предстояло делать впервые. В стране появились новые рыночные условия, и нам отчаянно хотелось использовать эти возможности, превратить агентство в современное, красивое предприятие. У нас подобрался хороший коллектив, у всех глаза горели! Руководство в лице Александра Владимировича Бычкова (ныне председатель совета директоров. – Прим. «ДК».) нас в этом целиком поддерживало и вдохновляло. Словом, был сумасшедший драйв! Его харизма, вера в наши силы и абсолютная убежденность в том, что агентство авиационных компаний будет лучшим, здорово подстегивали.

– А сегодня, когда штат разросся и составляет более 500 человек, вы тоже ощущаете себя командой?

– Безусловно. Если в коллективе нет объединяющей идеи, чувства локтя, понимания с полуслова – компания развалится. Конечно, кадровое обновление происходит: люди развиваются, растут, переезжают в другие города, и мы открываем там под них свои офисы, зная, что на новоиспеченных руководителей можно положиться, что они успешно будут транслировать персоналу правильные ценности. Главное, на что мы обращаем внимание при приеме на работу, – чтобы у человека горели глаза, чтобы ему хотелось работать. Остальному можно научить, тем более что у нас есть собственный учебный центр, аккредитованный и лицензированный в Департаменте образования и науки Приморского края.

«БИЛЕТУР» – не та компания, где можно тихонько отсидеться, «сытых» менеджеров организм компании попросту не примет, и человеку все равно придется уйти. Показательный пример: директором одного из наших региональных офисов работает человек, который когда-то был мэром города. А сегодня он отлично работает в бизнесе, который обслуживает интересы клиента. И великолепно справляется со своими задачами. Т.е., амбиции, которые ты имеешь, как личность, надо задвинуть в сторону. Если человек это не принимает, то не приживется в компании.

– Продажа туров, авиабилетов – рисковый бизнес. Одно дело, когда ты сам производишь продукт или услугу, и совсем другое, когда результат твоего труда зависит от массы внешних факторов, от того, как сработает твой партнер, порой в другой точке мира. Как выстраиваете работу с поставщиками услуг?

– Мы стараемся установить полноценные партнерские отношения, построенные не столько на коммерческом интересе, сколько на понимании целей и задач друг друга. Выбираем тех, кто, как и мы, нацелен на долгосрочную работу на рынке. Это касается и туристического направления, и авиаперевозок. Предположим, выходит на рынок новая компания. С точки зрения агента, мы, конечно, заинтересованы в размере комиссии. Можно, наверное, пытаться оказывать давление, мотивируя тем, что у нас широкая сеть, большая клиентская база и т. д. Мы же подходим к этому с другой стороны, интересуясь, на какого клиента ориентирована компания, чем может его заинтересовать, делимся собственной аналитикой о состоянии местного рынка, помогаем избежать ошибок при освоении незнакомой территории, – и это работает. Партнер в ответ не только предоставляет хорошие условия, но и старается не подвести.

– А как строятся взаимоотношения с клиентом?

– Его интересы – во главе угла нашей работы. И это не просто красивые слова. С того момента, как клиент переступает порог офиса и покупает у нас тур или перелет, мы несем за него ответственность. Мы смотрим в завтрашний день и понимаем: не будет доверия – не будет бизнеса. Сколько было случаев с крахом тех же авиакомпаний. Наверное, мы могли бы сказать: это уже не наше дело, наша задача – продать билет, а уж что там случилось с перевозчиком… Тем не менее мы всегда решали эти проблемы, а по большому счету, старались и стараемся их предупредить. Если чувствуем, что у перевозчика или туроператора шаткое положение, пытаемся отговорить клиента от покупки билета или тура, хотя недобросовестный агент в это время, наоборот, может выторговать себе повышенную комиссию. Информируем туриста о возможных неудобствах с пожеланием выбрать вариант не намного дороже, но без возможных неприятных последствий.

Кроме того, мы в числе первых в Приморье стали формировать культуру страхования пассажиров. И не только приучили клиентов к добровольному страхованию, но пошли дальше – специально под наши требования партнер-страховщик разработал интересные пакетные предложения, которые оказались очень востребованы туристами. Сегодня у нас есть клиенты, которые покупают билеты самостоятельно, но страховки все равно приобретают у нас.

То же самое касается и корпоративных клиентов. Мы всегда стараемся отвечать их потребностям. Допустим, у компании есть бюджет на перевозку тысячи человек в год. Казалось бы, проще заключить напрямую договор с авиаперевозчиком и зафиксировать определенную скидку. Но у клиента должно быть право выбора: сегодня ему проще лететь в Домодедово, завтра – в Шереметьево, в одном случае удобнее утренний перелет, в другом – вечерний. Зачем привязываться к одной авиакомпании? Поэтому мы исходим из количества сотрудников, которых надо перевезти в рамках определенного бюджета кратчайшими и удобными маршрутами по оптимальным ценам, с учетом требований к сервису наземного и полетного обслуживания. Наша цель – не заработать с каждого пассажира, а решить задачу в комплексе.

Клиенту достаточно позвонить и сказать, что он собирается в командировку в такой-то город и в такой-то период. А наша задача – предложить наиболее подходящие даты вылета, подобрать выгодные тарифы, забронировать удобное место в салоне, обеспечить гостиничное сопровождение, заранее купить билет в Аэроэкспресс или заказать трансфер, – в общем, сделать все для того, чтобы он ни на что не отвлекался.

– Интернет является вашим конкурентом?

– Лишь отчасти. Зато мы конкурируем в области сервиса. Судите сами. Если вы покупаете авиабилеты онлайн и на каком-то этапе у вас рвется цепочка: самолет опаздывает – теряется стыковка – вы не успеваете на следующий рейс – пропадают сутки проживания в отеле, – то вы остаетесь один на один со всеми проблемами. Если в подобной ситуации оказывается наш клиент – мы решаем вопросы за него, подключаем партнеров, переносим бронь отеля и т. д. Поэтому даже те, кто с приходом на рынок интернет-продаж, ушли в самостоятельное бронирование, все равно обращаются к нашим услугам.

За годы работы мы поняли: клиент нуждается в диалоге, будь то решение возникающих проблем или планирование следующего отпуска. На установление этого диалога работает и наш «Клуб Путешественников», который провел уже семь заседаний в разных городах России. Причем первая тема была посвящена Китаю. Казалось бы, редкий дальневосточник не бывал в Поднебесной, но одно дело – слушать типовую презентацию, и совсем другое – рассказы таких же путешественников. Для нас стало сюрпризом, какие среди наших клиентов шикарные рассказчики! Даже мы, занимаясь Китаем много лет, открывали для себя неожиданные и интересные вещи.

– В Приморье у агентства сложилась устойчивая репутация, которая, собственно, и работает на вас. А как встраивались в уже сформированную среду при освоении новых рынков?

– Кстати, наши региональные клиенты часто удивляются, узнав о приморских корнях компании, признаются, что считали ее московским игроком. Но, как оказалось, даже Москве и Санкт-Петербургу нам было что предложить. В частности, западным клиентам по душе пришлись наши стандарты сервиса. И не столько визуальные, сколько уровень обслуживания, будь то обращение в контактный центр или к персональному менеджеру. Особенно это касается постоянных клиентов. Еще на этапе обращения в контактный центр, если звонящий клиент у нас уже обслуживался, мы можем посмотреть по базе его предпочтения и предложить тот тип перелета или то направление отдыха, которое ему наверняка понравится.

Вспоминаю, как строился питерский филиал. Были сложности, поскольку мы пришли на уже сложившийся конкурентный рынок. Но нам удалось занять свою нишу, доказать клиенту, что у нас не расходятся слова с делами. Клиент убедился в том, что мы не просто его слышим, а чувствуем, и главное, всегда готовы сделать даже больше того, что прописано в договоре. Благодаря тому, что наши офисы работают в городах, относящихся к разным часовым поясам, клиент при возникновении какой-то проблемы – задержки или отмены рейса, переноса даты вылета и т.д. – может позвонить в любой из офисов, и ему охотно помогут. И это ценится.

Кстати, мы сразу решили, что будем открывать собственные офисы, для того чтобы контролировать стандарт обслуживания клиентов, нуждающихся в сопровождении в любом регионе нашего присутствия. Это более затратно, но оправданно.

– Вы занялись туристическим направлением, когда местный рынок уже был сформирован. Тем не менее многие из тех компаний, что стояли у его истоков, канули в лету. Вы же, напротив, выросли в одного из крупнейших операторов России. В чем причина?

– Мы этого очень хотели, шли к этому целенаправленно и, судя по всему, выбрали правильную стратегию. Вообще, сегодня структура бизнеса поменялась. Приход крупных чартерных перевозчиков вынудил многих игроков рынка переквалифицироваться в банальных турагентов и продавать готовые программы. Туроператоров осталось единицы. Продавать чужой продукт, получая за это неплохую комиссию, проще. Строить бизнес, разрабатывая собственные маршруты и программы, куда тяжелее. Зато интереснее.

– Основной доход компании приносит внешний туризм, въездной занимает очень маленький процент. Что должно произойти, чтобы вы стали развивать внутреннее направление более активно?

– Наша природа действительно уникальна, а тенденция к экотуризму в мире очевидна. Потенциал Приморского края и других уголков Дальневосточного региона в этом плане огромен, в т. ч. благодаря большому количеству особо охраняемых природных территорий. Наши иностранные партнеры интересуются Приморьем, со многими мы разработали программы пребывания на Дальнем Востоке, но тут же встает вопрос стоимости перелета и состояния инфраструктуры, которая все еще не отлажена. В августе мы принимали большое количество сингапурцев, прилетевших чартерным рейсом за экзотическим отдыхом (экзотика для них, как оказалось, - это Северная Корея и Россия). Им понравился сам маршрут, программа, но неприятно удивило качество сервиса в городе. Сегодня продолжаем принимать небольшие группы, т. е. точечный интерес все же есть, но, для того чтобы он стал массовым, надо привести индустрию гостеприимства в порядок.

Кроме того, Приморье нуждается в комплексном продвижении, своими силами туроператорам не справиться. На состоявшейся недавно выставке международного делового туризма IMEX во Франкфурте из российских регионов на единственном стенде были представлены только Москва и Санкт-Петербург, будто смотреть в России больше нечего. Федеральная власть вкладывает в регион огромные деньги, но почему-то не презентует его. Вы обратили внимание на завершившейся Тихоокеанской международной выставке (PITE-2012) на делегацию Гуама – ее уровень, программу? Сразу чувствуется стремление привлечь туриста. Недавно была в Бонне, и российский посол генерального консульства рассказывал о том, как по-разному продвигают себя наши регионы. Приводил пример Липецкой, Тамбовской и Псковской областей. Губернатор последней лично презентовал область, её экономический и туристический потенциал, несмотря на дотационность региона. Благодаря активности генерального консула на базе консульства постоянно инициируются какие-то культурные мероприятия, создаются информационные поводы, проходят интернет-конференции с российскими регионами. И это работает: немцы живо интересуются и охотно едут в эти регионы.

У нас есть собственная база отдыха – «Плесы Песчаного», которую уже давно облюбовали не только отдыхающие, но и корпоративные клиенты, которые в общем-то могут позволить себе проводить мероприятия и за границей, но из года в год обращаются к нам. Там царит очень уютная, домашняя атмосфера, которой управляет замечательный повар и заботливая хозяйка Ольга Владимировна ТАТАРИНОВА. Нам очень повезло с ней, клиенты идут на ее кухню, на ее гостеприимство. Продаем и другие базы, расположенные в Приморье. В прошлом году по известным причинам это направление переживало спад, но в этом году активность возобновилась. Интерес к отдыху в Приморье есть, это показало и последнее заседание «Клуба Путешественников», посвященное теме «Россия.25-й регион», которое проходило при поддержке администрации Приморского края в рамках Приморской недели туризма и отдыха.

– Сегодня много говорится о социальной ответственности бизнеса. Что предпринимаете в этом направлении вы?

– Прежде всего, мы честно платим все налоги – это принципиальная позиция руководства компании. Являясь социально и экономически значимым предприятием Приморья, входим в число крупнейших налогоплательщиков края. А значит, косвенно участвуем в решении самых злободневных социальных проблем территории. Кроме того, давно и тесно сотрудничаем с нашими спортсменами – командами «Луч-Энергия», «СКА-Энергия», «Спартак-Приморье», многочисленными детскими командами и сборными – кредитуем их поездки на соревнования в различные уголки страны и мира. Заботимся о людях, которые работают в компании, и их семьях, не забываем о ветеранах предприятия. Совместно с ФСС осуществляем перевозку социальных категорий пассажиров на лечение, обеспечивая возможности по железнодорожному тарифу летать самолетами в западные регионы…

– Знаю, что однажды по вашей просьбе авиаперевозчик даже тип борта поменял, чтобы перевезти лежачего пациента в другую страну...

– Да, и такое случалось. Это был рейс в Сеул. Борт, который не располагал возможностями для транспортировки, был заменен на другой. И в этом опять же показатель взаимоотношений с поставщиком услуги. Перевозчику проще было сказать нам «нет», но он пошел навстречу. В этом и есть суть полноценных партнерских отношений, о которых я уже говорила.

– И последний вопрос. Ваша работа связана с частыми командировками и путешествиями, а отдыхать предпочитаете как?

– Вообще, для меня отдых – это смена обстановки. Обучение, общение с коллегами по рынку, посещение выставок – все это тоже способствует «перезагрузке». Но по-настоящему отдыхаю душой в уютном доме – за городом, в кругу семьи. Стараемся собираться там каждые выходные. Общение с родными, великолепная природа, речка – все это способствует полноценному отдыху. Летом мое «все» – это море, особенно наше. Очень люблю Приморье. За потрясающие острова, красивейшие бухты, количество солнца, которого нет на Западе страны. Обожаю палаточный отдых – дикарем, на побережье. Конечно, как и любая женщина, быстро начинаю скучать по комфорту, но 3-4-дневные вылазки в какое-нибудь красивое и уединенное место, где нет сотовой связи, толп отдыхающих, а тишину нарушает только шум прибоя, – это так здорово! Все-таки нам с вами посчастливилось жить в удивительном месте! Вот еще его в порядок приведем – и начнем конкурировать с зарубежными пляжными направлениями.

ОАО «Приморское агентство авиационных компаний» («БИЛЕТУР») работает на рынке продажи авиабилетов с 1948 г., в секторе туристических услуг – с 1995 г. Располагает сетью из более чем 60 филиалов в городах России. Компания входит в десятку крупнейших турфирм страны, включена в Генеральный реестр туристических агентств и неоднократно становилась победителем конкурса «Лучшее агентство России», входит в число лидеров в рейтингах «Крупнейшие региональные туристические компании» и «Крупнейшие продавцы авиабилетов». В марте 2012 г. заняла 4-е место в рейтинге крупнейших турфирм России по итогам 2011 года. Прирост продаж туристических услуг за 2011 год по сравнению с предыдущим составляет 46%, авиаперевозок – 12%. Только в прошлом году через агентство реализовано около 450 000 авиабилетов, обслужено около 50 000 туристов и проданы туры в 90 стран (при этом 26% приходится на собственные турпродукты компании). Штат сотрудников более 500 человек.

Татьяна СУШЕНЦОВА, «Дальневосточный капитал».