«Тонкая» настройка

- Елена Федоровна, оцените результаты работы Росбанка на рынке розничного кредитования в 2007 году? Что бы вы назвали главным достижением минувшего года?

- Несмотря на те сложности, с которыми сегодня сталкиваются кредитные организации, работающие на Дальнем Востоке, а именно с закредитованностью населения, мы ставили перед собой цель обеспечить заданный прирост портфеля при соблюдении определенной его структуры и качества. За год кредитный портфель банка на Дальнем Востоке вырос на 10%, причем интенсивнее он рос во втором полугодии. Сейчас 89% в портфеле занимают кредиты на неотложные нужды, около 3% - автокредиты, по 4% - ипотека, кредитные карты и овердрафт. Однако наиболее важным результатом 2007 года для нас стало усовершенствование системы андеррайтинга заемщиков и построение эффективной системы сопровождения и возврата кредитов. За счет этого мы значительно улучшили качество кредитного портфеля.

- Что именно вы сделали?

- Структурировали работу на всех этапах: от выдачи кредита до его полного возврата. Внедрили систематическое обучение, тренинги на выявление признаков мошенничества для кредитных экспертов. Оборудовали их рабочие места Веб-камерами, приборами для проверки подлинности документов. Проводили контрольные закупки. Клиентам предоставили возможность самостоятельно мониторить остаток ссудной задолженности с использованием пластиковой карты. Так, если заемщик по какой-либо причине не внес денежные средства в установленный срок, он может зайти на сайт банка, ввести ПИН-2 и посмотреть состояние счета. А затем, уточнив полную сумму задолженности, осуществить безналичный перевод с личного банковского счета (например с зарплатного) при подключении системы «Интернет-банк», или дойти до банкомата с функцией cash-in и внести наличные. За прошлый год мы установили больше 30 таких устройств на Дальнем Востоке. Кроме того, в 2007 г. мы открыли региональный сall-центр банка во Владивостоке. И это позволяет нам в оперативном режиме взаимодействовать с нашими клиентами, в том числе с допустившими просрочку платежа по кредиту.

- Какие новые кредитные программы вы запустили в прошлом году?

- В 2007 году у нас появилось несколько новых программ автокредитования. В частности, «Автостатус» - программа на новые и подержанные автомобили, и «Автоэкспресс без страховок». Каждый из этих продуктов имеет несколько модификаций, в зависимости от категории заемщика, размера первоначального взноса и т.д. В прошлом году мы запустили также программу «Ипотечный ломбард классический» для приобретения жилья под залог имеющейся недвижимости и «Ипотечный ломбард потребительский» - кредит на потребительские цели под залог имеющейся недвижимости, по которому можно получить до $500 тыс. на срок до 5 лет.

- Насколько мне известно, в настоящий момент в Росбанке действует до 60 модификаций кредитных программ. Такой широкий ассортимент не смущает заемщиков? И все ли ваши предложения востребованы?

- Многообразие программ позволяет нам подстроиться под потребности заемщика, предложить человеку именно то, что ему нужно в данный момент. У нас нет цели обеспечить одинаковый уровень продаж по всей продуктовой линейке. Главное - чтобы у клиента, обратившегося в банк, была альтернатива. Мы стараемся предложить продукты, как говорится, на все случаи жизни. Качественно разбираться в деталях каждой из кредитных программ должны не заемщики, а наши кредитные эксперты и консультанты. Это их задача установить контакт с человеком, определить его потребности и соответственно предложить самый оптимальный вариант.

Однако порой достаточно сложно изменить сложившиеся стереотипы. Например, страхование автомобиля, в особенности нового, от риска ущерба и угона (КАСКО) для многих автолюбителей до сих пор не является привычным делом. Именно по этой причине некоторые заемщики выбирают не более дешевый продукт - «Автостатус», предусматривающий страхование авто и соответственно гарантию сохранности автомобиля и возврата кредита в случае угона или аварии, а нецелевой потребительский кредит. Для таких «противников страхования рисков» мы специально разработали продукт - «Автоэкспресс без страховки».

- А как в прошлом году развивалась в банке ипотека?

- За год ипотечный портфель у нас увеличился в два раза. Из 5 действующих программ самыми востребованными были «Ипотечный кредит стандартный» на покупку жилья на вторичном рынке, «Ипотечный ломбард потребительский», «Ипотечный ломбард классический». Однако пока ипотека развивается не так быстро, как хотелось бы. Прежде всего из-за того, что спрос на жилье превышает темпы строительства: высокие цены препятствуют решению жилищной проблемы граждан даже с помощью ипотеки.

- Елена Федоровна, вы говорите о закредитованности на Дальнем Востоке, о какой ипотеке в этом случае вообще может идти речь?

- Анализ показывает, что в настоящее время ипотечные кредиты пользуются спросом у граждан, либо вообще не кредитовавшихся ранее, либо кредитовавшихся эпизодически. Они могут на «свои» купить телевизор, автомобиль и т.п., но на покупку жилья им собственных средств не хватает. Как правило, это люди среднего возраста старше 35, и покупают они жилье либо для себя, либо для детей.

- Насколько перспективным продуктом, с вашей точки зрения, являются кредитные карты?

- Объемы кредитования на Дальнем Востоке по программам «Овердрафт» и «Кредитные карты» за год в банке выросли в 3 раза. Это продукты, за которыми я вижу будущее. Овердрафт - это кредит, которым может воспользоваться клиент банка при нулевом балансе на счете. Его мы предоставляем в первую очередь «зарплатникам». Это удобный и экономный инструмент управления личным бюджетом. Сегодня у вас нет денег, вы уходите в «минус», то есть берете кредит в банке, завтра поступает зарплата - и кредит гасится автоматически.

Кроме того, условия по овердрафту с каждым годом становятся все либеральнее. Сейчас процентная ставка составляет от 18% годовых, а лимит достигает 4 зарплат. Кредитные карты мы пока предлагаем исключительно добросовестным заемщикам. Этот продукт мы запустили в 2006 году, сейчас продолжаем рассылку. К концу этого года долю кредитных карт в портфеле планируем довести до 4-5%. Стандартный лимит по кредитной карте составляет 30 тыс. руб. В 2008 году планируем ввести льготный период кредитования.

- А насколько критичное значение сегодня в розничном банковском бизнесе имеют технологии?

- Сегодня технологии в ритейле - это все, если не сказать больше. Составляющие успеха розничного бизнеса, на мой взгляд, наиболее емко выражает аббревиатура - ТПП: технологии, персонал, продукты. Так, успех Росбанка в рознице во многом объясняется тем, что у нас действует уникальная глобальная банковская информационная система Equation. Эта программа позволяет совершать операции в режиме реального времени в любой точке России, осуществлять сквозной контроль за операционными рисками.

С ней сопряжены ряд локальных программ розничного кредитования и сбора задолженности, программы продаж кредитных продуктов и т.д. Именно благодаря ее наличию все операции по пластиковым картам у нас совершаются мгновенно: платеж, который вносит заемщик за кредит, сразу же отражается на счете; средства, которые работодатель перечисляет на зарплату сотрудникам, в течение 10 минут расходятся по их счетам. Наши технологии позволяют оперативно проводить андеррайтинг заемщиков и выдавать экспресс-кредиты в течение 15 - 20 минут. Конкурентным преимуществом банка является и распространение банкоматов с функцией cash-in, внедрение интернет-банкинга, за счет чего заемщики могут оперативно обслуживать долг.

Что касается персонала, то сейчас по всей сети банка на Дальнем Востоке созданы учебные классы. Каждый кредитный эксперт проходит обучение и ежемесячную аттестацию. Кредитный эксперт Росбанка - это одновременно продавец, психолог и криминалист. У нас также внедрена достаточно эффективная система финансовой мотивации сотрудников. О продуктах мы уже говорили, могу только повторить, что нашим приоритетом является «тонкая» настройка под клиента и дальнейшая либерализация условий для добросовестных заемщиков и сотрудников предприятий - наших корпоративных клиентов.

- Какие технологические новшества вы планируете внедрить в этом году?

- В настоящее время мы дорабатываем локальный программный комплекс, после запуска которого кредиты в банке смогут продавать операционисты. Используя методы математического моделирования и прогнозирования, для каждого заемщика мы будем подбирать индивидуальный пакет «либеральных» кредитных программ с учетом его материального положения, социального статуса и т.п. Допустим, пришел человек вносить n-й платеж за кредит, а мы знаем, что скоро у него в семье появится малыш, видим, что он вполне может рассчитывать на ипотеку, и соответственно операционист предлагает ему эту кредитную программу.

- Насколько вы планируете увеличить продажи кредитов за счет инновации?

- Для нас количественные показатели сегодня - это не самоцель. Наш приоритет в розничном бизнесе - это качество. И прежде всего качество обслуживания клиентов. Чтобы заемщик, однажды получив экспресс-кредит, пришел в банк за ипотекой, чтобы финансовая поддержка банка стала для наших клиентов надежной опорой в жизни!