Оптимальный путь: карта "Альянса"

Пополнить число пользователей этой высокотехнологичной услуги позволило, по словам А. Барановой, планомерное расширение возможностей, заложенных в топливную карту. Первый плюс безналичных расчетов по пластиковым картам был очевиден с самого начала их предложения на рынке. Это возможность контроля расходов на топливо: водителю не нужно выдавать на руки наличные средства, а компания получает полный информационный отчет по каждому случаю заправки. Причем широкая сеть АЗС компании в Приморском крае и наличие сетей "Альянса" в других дальневосточных регионах позволяют контролировать расходы на пути следования от Владивостока до Благовещенска.

Помимо этого пластиковая карта позволяет воспользоваться целым спектром дополнительных сервисов. НК "Альянс" добавляет эти возможности одну за другой. К примеру, введена дополнительная услуга, позволяющая держателю топливной карточки получать информацию о состоянии субсчета через электронную почту. Это было по достоинству оценено клиентами.

"Ежедневно при отправке блок-листа на электронный адрес клиента, – говорит Анжелика Баранова, – мы предоставляем информацию о лимите на блокировке и остатке денежных средств на субсчете. Таким образом, у клиента отпала необходимость звонить нам, что экономит его время и облегчает доступ к информации. Поскольку мы его уведомляем ежедневно, он может своевременно принять решение, когда ему необходимо пополнить его субсчет".

Но этим в НК "Альянс" не ограничились, и теперь у клиентов появились новые возможности доступа к информационной базе данных компании. Доступ организован через сайт компании www.primornp.ru. Сделано это с учетом пожеланий самих клиентов. "Мы регулярно проводим анкетирование наших клиентов, которые обслуживаются по пластиковым картам, – говорит Анжелика Баранова, – составляем специальный перечень вопросов. Результаты опроса показали, что людям удобно получать информацию на сайте о том, в каком состоянии находятся пластиковые карты, активны ли они или заблокированы. Для держателя карты очень важна удобная возможность получить информационный отчет за истекший период, т.е. реестр операций по картам, таким образом, чтобы эту информацию можно было скачать и в дальнейшем работать с ней, а также получить выписку по счету (отчет по движению денежных средств за истекший отчетный период). Все эти пожелания учтены нами, и с октября 2009 г. вся информация размещена у нас на сайте. Мы разослали каждому пользователю, указавшему в договоре электронный адрес, индивидуальный логин и пароль. Персональная информация клиента остается недоступной для остальных посетителей сайта".

Конечно, не все клиенты перешли на обслуживание по картам, и в системе безналичных расчетов еще сохраняется архаичная талонная система. Но при обслуживании по талонам качество сервиса в принципе невозможно вывести на уровень пластиковых карт, поскольку взаимоотношения компании с клиентом заканчиваются в момент выдачи бланков талонов и счет-фактуры. В этой ситуации практически нереально получить дополнительную информацию о том, где и когда был погашен талон. Эту проблему устраняет как раз ежедневное взаимодействие с клиентом при обслуживании по картам.

"Со многими из них мы работаем давно, – говорит Анжелика Баранова. – Бывает так, что кто-то забывает, в какой месяц была выпущена карта, активна она или заблокирована. На сайте необходимая информация восстанавливает всю историю этих отношений, и клиенту нет необходимости запоминать, записывать, хранить ее где-то. Фактически он получает услугу в пяти вариантах: состояние пластиковых карт, остаток на субсчете, лимит на блокировку, выписку по картам за любой отчетный период и выписку по счету".

Эти меры, реализованные в 2009 г., оказались особо эффективными именно в кризисный период. Впрочем, сам результат стал итогом целенаправленной многолетней работы НК "Альянс" по повышению качества обслуживания. Кризис просто оказался своего рода проверкой уровня этой работы.