Лояльные инструменты

"ДК" решил изучить новые тенденции на рынке кредитования населения, понять, что вкладывают специалисты в понятие "лояльность к клиентам", и убедиться, что наученные "горьким кризисом" коммерческие банки не наступят вновь на "грабли образца 2008 года" в виде резкого роста просроченной задолженности.

Практически все опрошенные "ДК" эксперты – представители ГУ ЦБ по регионам Дальневосточного федерального округа и коммерческих банков, работающих в ДФО, – были единогласны во мнении, что в части потребительского кредитования банковский рынок практически восстановился после кризиса. Во всех регионах в первом полугодии 2010 года кредитные организации увеличили объемы и темпы роста потребительского кредитования по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Так, если в первом полугодии 2009 года задолженность по кредитам населению в банках Амурской области, по данным ГУ ЦБ, увеличилась на 2,3% и на 1 июля составляла 48,5 млрд рублей, то за первое полугодие 2010-го она увеличилась уже на 28,8% и на 1.07.2010 г. была 68,9 млрд рублей.

Сумма задолженности по кредитам физических лиц у кредитных организаций, действующих на территории Хабаровского края, на 1.07.2010 г. составила 52,6 млрд руб., на аналогичную дату прошлого года – 46,3 млрд руб. Этот же показатель в банках, действующих на территории Республики Саха (Якутия), составляет на 1.07.2010 г. 19 383,9 млн руб. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года он увеличился на 1 796,5 млн руб. В ГУ Банка России по Приморскому краю привели цифры несколько иного порядка, но они также подтверждают общую тенденцию: за первое полугодие 2010 года банковским сектором края было предоставлено потребительских кредитов на сумму 2 845,8 млн руб. (7,6% от общего объема всех выданных кредитов), что на 2,2% больше по сравнению с сопоставимым периодом прошлого года.

Мнение представителей регулятора рынка поддержали и кредитные эксперты коммерческих банков. "Рынок кредитования восстановился после кризиса, и это уже факт неоспоримый", считает Надежда АРХИПОВА, директор управления планирования и контроля качества клиентского обслуживания физических лиц Дальневосточного банка Сбербанка России. – Объем выдачи потребительских кредитов в первом полугодии 2010 года по сравнению с прошлым периодом вырос в 2,6 раза (первое полугодие 2009 г. – 3,8 млрд руб., этот же период 2010-го – 9,8 млрд руб.).

С ней согласна и Ольга МАКСИМЕНКО, начальник управления кредитования населения НОМОС-РЕГИОБАНКА: "Сегодня можно говорить с полным основанием, что банки оправились от кризиса в части кредитования населения. А мотивировать этот тезис можно несколькими фактами – во-первых, по объемам многие из них, и наш банк в том числе, вышли на уровень конца 2008 года. Во-вторых, в разы выросли суммы предоставляемых кредитов, увеличились сроки кредитования".

По мнению Александры СИТНОВОЙ, начальника управления продуктового менеджмента департамента розничного бизнеса ОАО "Восточный экспресс банк", с начала 2010 года прирост кредитных портфелей банков страны возобновился и составлял 2-3% ежемесячно, а среди банков, осуществляющих экспресс-кредитование, темп роста еще выше – порядка 12-16% в месяц.

– Однозначно можно сказать, что на данный момент рынок находится в активном состоянии, – считает Александра Ситнова. – В 2009 году мы наблюдали рост ставок по кредитам, ужесточение требований к заемщикам, удлинение сроков рассмотрения заявки на кредит. Сейчас все с точностью до наоборот: снижаются ставки по кредитам, банки упрощают процедуру оформления кредита, возвращаются программы экспресс-кредитования. Восточный экспресс банк принимает решение о выдаче кредита за 30 минут, при этом все, что требуется от клиента – паспорт и готовность заполнить анкету.

– Мы наблюдаем не просто "потепление", но и выход на докризисный уровень. Если в первом полугодии 2009 года портфель кредитов, выданных физлицам, не увеличивался, то за первое полугодие 2010 года он вырос на 2 млрд руб., – говорит Юлия ЖЕЛЕЗНОВА, начальник отдела кредитования физических лиц Азиатско-Тихоокеанского Банка. – Именно по выдаче кредитов физическим лицам АТБ по итогам работы в первом квартале 2010 года (по данным агентства "РосБизнесКонсалтинг") стал 52-м из 500 ведущих банков России.

Данную тенденцию, по мнению экспертов, обеспечили снижение инфляции, восстановление производственной активности и восстановление занятости, а также повышение заработной платы и реальных доходов населения, что позволило банкам повысить лояльность к заемщикам. Сработал и большой отложенный спрос физических лиц на кредиты, в частности, на автокредиты, кредиты наличными, ипотеку и другие цели, подкрепленный повышением благосостояния и платежеспособности граждан.

Как заметила Александра Ситнова, качество спроса на кредиты улучшается. "В связи с этим в банковской сфере идет активная ценовая борьба, направленная не только на привлечение нового спроса, но и на привлечение лучших клиентов из банков-конкурентов. Так, Восточный экспресс банк готов предложить заемщику любого банка льготную программу кредитования, нам не важно, в каком банке клиент успешно погасил кредит".

И это еще одна тенденция на рынке потребительского кредитования. Если раньше речи о кредитах на цели рефинансирования долгов другому банку и быть не могло, то теперь таких предложений становится больше. Например, в числе новых проектов Сбербанка – "рефинансирование жилищных кредитов, выданных другими кредитными организациями, а также реструктуризация по кредитным договорам, заключенным в Сбербанке".

Один из показателей клиентоориентированности банков – процентная ставка. "Поскольку клиенты все-таки ожидают доступных кредитов, именно снижение процентных ставок по кредитам является той мерой, которая оправдывает их ожидания и демонстрирует стремление банка идти навстречу, – считает начальник отдела кредитования физических лиц АТБ. – Поэтому банк дважды за полгода снижал ставки (один раз – по потребкредитам и по автокредиту (более чем на 7%), а второй раз – по ипотеке).

"Повышение лояльности к потенциальным заемщикам выражается в снижении стоимости кредита, увеличении суммы и срока кредита, а также смягчении требований банка к обеспечению кредита", – солидарен с коллегами Вячеслав ТОГОБИЦКИЙ, начальник управления розничного кредитования ОАО "Дальневосточный банк".

Как сообщили в Национальном банке Якутии, несмотря на кризисные явления, "на протяжении последних полутора лет наблюдается устойчивый тренд снижения процентных ставок по кредитам, в т.ч. по потребительским. Средневзвешенная процентная ставка по кредитам физическим лицам, выданным кредитными организациями республики (без учета Сбербанка) в июне 2010 года, составляла 22,6%, сократившись на 3,6 процентных пункта по сравнению с началом 2009 года (январь – 26,2%). Этот тренд (см. диаграмму) с некоторыми отличиями в целом характерен и для других регионов. Например, "средневзвешенная ставка по кредитам в рублях для населения за первое полугодие в Амурской области снижена на 3 процентных пункта, до 23,9% на начало июля".

По некоторым видам кредитования, особенно жилищным и ипотеке, ставка гораздо ниже средневзвешенной. Так, Дальневосточный банк предложил своим клиентам программу ипотечного жилищного кредитования по ставкам 10-12% годовых. И это далеко не исключение, поскольку сегодня ипотечным кредитам уделяется особое внимание.

Но, как считает Александра Ситнова, "лояльность формируется массой инструментов: это и сервис, и дополнительные услуги, и особые продуктовые предложения для различных клиентских групп, которые варьируются по ставкам, срокам, требованиям к пакету документов, обеспечению кредита. Например, Восточный экспресс банк предлагает своим клиентам упрощенную процедуру рассмотрения заявки, а также каждому клиенту дарит кредитную карту с индивидуальным лимитом".

Сокращение сроков рассмотрения заявки – еще одна современная тенденция рынка. Причем скоринговые методы берут на вооружение банки, которые традиционно придерживались более консервативных форм работы с заемщиком. Например, Дальневосточный банк Сбербанка России в нескольких отделениях приступил к опытной эксплуатации "Кредитной фабрики". С помощью этой технологии банк сможет осуществлять выдачу кредитов без поручителей заемщикам, еще не имеющим кредитной истории. Особенность работы "Кредитной фабрики" состоит в полной автоматизации процесса. Если раньше в процессе принятия решения были задействованы до шести специалистов банка, то теперь в большинстве случаев решение принимается автоматически, что позволяет полностью исключить субъективный фактор. Как считают в банке, индустриализация процесса в конечном счете позволит увеличить количество выдаваемых кредитов, спрос на которые в последнее время существенно вырос. В том числе и по причине отмены банком всех комиссий.

Кстати, сам этот факт воспринимают как проявление лояльности к клиентам не только специалисты Сбербанка, но и их коллеги из других банков. "Мы рассматриваем лояльность несколько иначе, – говорит Ольга Максименко из НОМОС-РЕГИОБАНКА, – она выражается, прежде всего, в том, насколько банк честен по отношению к своим заемщикам, представляя им полную информацию об условиях кредитования. НОМОС-РЕГИОБАНК никогда не применял и не применяет скрытых и дополнительных комиссий. Получить подробный график выплат и посмотреть общую сумму итоговой переплаты каждый клиент может перед выдачей кредита.

Практически каждый из опрошенных "ДК" банков приготовил клиентам собственные новинки, демонстрируя свой кредитный товар лицом. Его обилие можно сравнить с летним ливнем после, к счастью, не очень продолжительной засухи. Банки вновь выходят в торговые точки, активизируют автокредитование, выпуск кредитных карт, возрождают ипотеку, рассылают письма с приглашениями за кредитом по почте.

"С начала 2010 года мы реализовали кредитование специальных групп заемщиков: теперь мы сотрудничаем с предприятиями, желающими в социальный пакет включить возможность льготного кредитования своих сотрудников в нашем банке. Плюсом является то, что предприятию в данном случае не обязательно быть нашим партнером по зарплатному проекту, достаточно быть открытым для выездных презентаций наших специалистов", сообщают в Восточном экспресс банке.

"АТБ разработал (в соответствии с потребностями рынка, который ожидает быстрых, легких кредитов) и выпустил кредитную карту, которая отличается от всех продуктов конкурентов тем, что ее можно получить за один час. Также разработан "Автокредит – госстандарт" со сниженными ставками на приобретение новых автомобилей".

Клиенты Дальневосточного банка получили возможность оформить на выгодных условиях потребительский кредит в сумме 150 тыс. руб. без привлечения поручителей или предоставления залога.

НОМОС-РЕГИОБАНК увеличил сроки кредитования до 5 лет, снизил процентные ставки по потребительским кредитам до 18-19%. Под залог срочного вклада можно оформить экспресс-кредит в течение всего одного часа. Помимо этого банк предложил клиентам ипотеку под 14-15% годовых на срок 7 лет.

С июля 2010 г. улучшились условия по кредитованию физических лиц в Сбербанке. Увеличился максимальный размер потребительского кредита от 1 млн руб. до 1,5 млн руб. и размер доверительного кредита с 500 тыс. руб. до 650 тыс. руб., который предоставляется участникам зарплатных проектов и клиентам с положительной кредитной историей без поручителей и залогов. Изменились в лучшую сторону и условия получения жилищных кредитов.

И это далеко не все предложения кредитных учреждений гражданам – подробности можно узнать, "погуляв" по сайтам банков. Практически на каждом из них есть и калькулятор, с помощью которого можно рассчитать условия кредита в соответствии с личными запросами и возможностями его обслуживать.

И здесь мы подошли к еще одной тенденции, которая характерна для сегодняшнего рынка потребительского кредитования – далеко не все заемщики, воспользовавшиеся многочисленными предложениями и подчас отнюдь не одного банка, способны в срок возвратить долг. Так, по данным ГУ Банка России по Приморскому краю, в рассматриваемом периоде произошло значительное увеличение объемов просроченной задолженности физических лиц – в 1,2 раза. В Хабаровском крае сумма просроченной задолженности по кредитам, предоставленным населению, возросла с 2,4 млрд руб. на 1.07.2009 г. до 3,6 млрд руб. на 1.07.2010 г.

– Кредитные риски банковского сектора области остаются на высоком уровне, – считают в ГУ ЦБ РФ по Амурской области. – Это выражается в продолжающемся увеличении просроченной задолженности. Объем просроченной задолженности по кредитам, предоставленным населению, в первом полугодии 2010 года увеличился на 24,6% и на 1 июля составил 4,2 млрд рублей. Вместе с тем наблюдается замедление темпов прироста просроченной задолженности (в 1 полугодии 2009 года увеличение составило 49,3%) и сокращение удельного веса просроченной задолженности в объеме потребительских кредитов (с 6,2% на 01.01.2010 до 6,0% на 01.07.2010).

Ситуация с просроченной задолженностью физических лиц по кредитам в первом полугодии 2010 года оставалась напряженной и в Якутии. По данным Национального банка, общая сумма просроченной задолженности населения по банковским кредитам по состоянию на 1 июля 2010 года составляет 516,3 млн руб. (на 01.07.09 – 499,9 млн руб.).

Но, как считают эксперты, объем просроченных долгов пока не критичен, а население традиционно в большинстве своем является добросовестным заемщиком. Рост "просрочки" специалисты связывают и со значительным ростом этого рынка в целом. Представители коммерческих банков практически единогласно выразили мысль, что просроченная задолженность "находится на вполне "рабочем" уровне".

В ближайшее будущее кредитные учреждения смотрят с оптимизмом, поскольку спрос на кредитование всех видов увеличивается. И, несмотря на то, что уровень проникновения кредитов в стране за последние несколько лет очень вырос, резервы не исчерпаны.

По мнению экспертов Национального банка Якутии, "увеличение ресурсов кредитных организаций, в том числе наблюдающийся приток вкладов населения, с одной стороны, и ситуация в реальном секторе экономики, который не до конца оправился от последствий кризиса, что сдерживает рост кредитования юридических лиц, – с другой, стимулируют увеличение объемов потребительского кредитования.

Дальнейший рост на этом рынке и повышение доступности кредитов для населения, по мнению экспертов ГУ ЦБ по Амурской области, должны быть достигнуты как за счет эффекта уже реализованных мер по смягчению денежно-кредитной политики, так и за счет переоценки кредитных рисков по мере улучшения экономической ситуации и стабилизации рыночных ожиданий. Спрос населения на кредитные продукты кредитные организации смогут удовлетворить в полном объеме.

Коммерческие банки, судя по результатам опроса, ориентируются на широкий спектр потребностей своих клиентов и готовы представить потребительские кредиты, экспресс- и автокредитование, кредитные карты, ипотеку и пр. Но, получив негативный кризисный опыт, кредитные эксперты говорят и о необходимости "прививать населению финансовую грамотность, приучать к платежной дисциплине".