Потребитель не прощает гламурной cамодеятельности

– Ольга Леонидовна, правда ли, что конкурс побил собственный рекорд по количеству проголосовавших потребителей?

– Это действительно так. В этот раз мы достигли отметки в 9221 потребительский голос. Безусловно, постоянно растущее число голосов свидетельствует о популярности самого конкурса. Но, что гораздо важнее, такой результат – доказательство того, что потребитель укрепился в понимании, что наш проект – отличный инструмент обратной связи. В каком-то смысле они были лишены такой возможности долгое время.

– Можно ли говорить о росте потребительской аудитории premium-сегмента? Мы стали богаче?

– Скорее, здесь уместно говорить о потребности в качественном продукте и не менее качественном обслуживании.

– То есть все мы хотим больше внимания к себе за те же деньги?

– Именно! Смотрите. Средняя зарплата в нашем регионе составляет приблизительно 15 тысяч рублей. И можно предположить, что подавляющее большинство населения относится к среднему классу или даже малообеспеченным слоям населения. Специально для такого контингента была разработана автомашина «Ока». И, наверное, следуя логике производителей, весь Владивосток должен ездить на это самой машине. Но выгляните в окно – этого ведь не происходит. Почему? Потому что на самом деле мы покупаем вовсе не то, что нам доступно, а самое дорогое из того, что можем себе позволить. Все дело в естественном желании каждого человека окружить себя комфортом. Комфортом не только от использования продукта, но и от любых проблем в процессе покупки. Это не избалованность – это потребность.

– Означает ли это, что в ближайшее время рынок начнет меняться?

– Мне почему-то кажется, что в ближайшее время в нашем регионе сложится два основных рынка: премиум и экстра-премиум. И дело не только и не столько в продукте, сколько в сервисе, предлагаемом во время покупки и после продажи. Ведь продаваемый продукт отвечает на вопрос «Что продается?», а сервис – на вопрос «Как продается?». Как встретили, как выяснили потребности, как предложили альтернативу, как проводили. Действий из разряда «как» гораздо больше, чем действий из категории «что». Это и есть сервис. Это и есть лояльность потребителей. Это и есть бизнес, по большому счету. Это неизбежная закономерность. Иными словами, то, что раньше мы назвали premium-классом, теперь станет для нас привычным, будничным, если хотите, явлением.

– Что же в таком случае будет с теми, кто не относится к категориям «премиум» или «экстра-премиум»?

– Такие компании будут еще долго и относительно успешно существовать. Они, вероятнее всего, станут аутсайдерами, но вместе с тем обретут и какую-то свою определенную аудиторию. Согласитесь, ведь и у сигаретных ларьков с совершенно хамским отношением к покупателю есть своя аудитория.

– Судя по вашим словам, экстра-премиум должен пользоваться просто бешеной популярностью. Ведь богатых людей в нашем регионе не так уж и мало.

– А здесь мы сталкиваемся с другим очень интересным явлением. У состоятельных людей укоренилась привычка приобретать товары и услуги за рубежом. У них сложилось представление, что все самое лучшее можно купить только за границей. Поэтому покупают они что-либо здесь в местах «экстра-премиум», что называется, по «остаточному принципу». То есть в состоянии острой необходимости, либо когда длительный период нет возможности выехать за границу. Поэтому всплеска продаж в этом сегменте не будет. Для этого нужно длительно и совместными усилиями менять укоренившиеся стереотипы у состоятельной аудитории.

– Наверное, бизнесмены об этом догадываются и стараются максимально «подстроиться» под своего потребителя.

– Да, и в этом-то вся прелесть профессиональных состязаний! Зачастую люди бизнеса «чувствуют» изменения и интуитивно меняются под эту абстрактную обратную связь. Но это происходит не всегда успешно. Попробуйте-ка выбрать себе, например, охранное агентство, руководствуясь не фактами, а интуицией. «50 на 50», что называется. Это не выбор – это авантюра. Разве можно чувствовать себя в безопасности, когда существует 50% вероятности, что твоя жизнь под угрозой?

– А рейтинги соответственно позволяют этими самыми фактами оперировать.

– Именно поэтому любые профессиональные состязания в отрасли способствуют переводу интуитивного опыта в инструментальный. Подведение любых итогов – это отличная возможность выйти за пределы непрерывной гонки с зашоренными глазами и оценить происходящие вокруг события объективно. Результаты Бизнес-Премии Приморского края, например, или конкурса «ПРОФМАРКА», обозначая лидеров, дают ориентир более слабым игрокам рынка. А победителям помогают осознать, какие именно действия были наиболее эффективны. Но самое главное – конкурсы позволяют разрозненным участникам рынка действовать сообща. Они объединяют предпринимателей, порождают чувство «локтя» и способствуют развитию честной конкуренции и цивилизованного рынка. Этого, кстати, крайне не хватает как раз premium-сегменту, который объединен светскими, а не профессиональными мероприятиями. И потребитель, самый строгий и беспристрастный судья, очень четко это считывает. Он не прощает «гламурной самодеятельности».

Мой совет всем читателям: перестаньте жить своими эмоциями, начните жить потребностями своих клиентов, руководствуйтесь фактами. В этом случае вы никогда не станете «ходячей случайностью».