Сотрудники фронт-офиса быстрее других продвигаются по служебной лестнице

Как таковой профессии клиент-менеджера сегодня не существует - этому не учат ни в вузах, ни в колледжах. Зачастую обучающиеся менеджменту в вузах не планируют стать этими самыми менеджерами. Так откуда они берутся, каковы их функции и задачи?

Сначала о функциях. Основной из них специалисты по работе с персоналом называют коммуникативную. Аккаунт-менеджер - это приемо-передатчик между заказчиком и своей компанией, и от его «настроек» зачастую зависит, насколько лоялен будет клиент. И, насколько хорошо менеджер умеет «настраиваться» под клиента, не теряя «настроек» компании, настолько успешными будут продажи.

Еще одна функция - «витринная». Менеджер - лицо компании, которое должно, с одной стороны, демонстрировать те качества, которые хочет увидеть в аккаунт-менеджере клиент, с другой - те, которые необходимы руководству компании-работодателя. И зачастую они не совпадают. Избыточная лояльность к клиенту может нести за собой проблемы для компании - начиная от формирования завышенных требований у клиента (при дословном применении формулы «клиент всегда прав») до ситуации, когда менеджер делает неоправданно высокие скидки или вообще вступает в сговор с клиентом.

Отрицательными сторонами можно назвать стресс, связанный со словом «нет», который приходится испытывать менеджеру. Стрессоустойчивее - женщины, поэтому в отделах продаж их большинство. А вот мужчины в отделах продаж чаще технари по образованию, гуманитариев как-то меньше.

Постоянные стрессовые ситуации ведут к тому, что специалисты фронт-офиса довольно быстро выгорают - это выражается в раздражительности и потере интереса к работе. На одной позиции, как правило, клиент-менеджеры работают не более 5 лет. Потом либо меняют профессию, либо идут на повышение. Поэтому текучка среди сотрудников фронт-офисов достаточно высокая.

Так как этой специальности вряд ли можно обучиться в учебном заведении и залог успеха специалиста фронт-офиса зачастую зависит от его личных качеств, то к подбору таких специалистов эйчары относятся очень внимательно.

«К этой категории сотрудников у нас особые требования, - говорит Наталья ВДОВЕНКО, руководитель группы по работе с персоналом Приморского филиала ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). - Помимо традиционных: коммуникабельности, доброжелательности, открытости - есть и специальные, такие как грамотная речь, стрессоустойчивость, желание помогать и умение находить выход из различных ситуаций, ориентация на результат. Именно эти вышеперечисленные требования мы изначально предъявляем к кандидатам, это те компетенции, без которых сотрудник просто не сможет себя проявить в полной мере». А вот опыт работы для менеджеров не так уж и важен. По словам Натальи Вдовенко, жестких требований к опыту работы компания не предъявляет, отдавая предпочтение целеустремленным и ответственным соискателям, ориентированным на развитие и построение карьеры.

Ольга КОЛЯДИНА, начальник отдела по работе с персоналом НОМОС-РЕГИОБАНКа, говорит, что основным требованием при подборе персонала для фронт-офиса является не столько наличие высшего образования, сколько коммуникативных навыков Причем не обязательно экономического - на практике хорошо проявляют себя и гуманитарии, и технари, главное - обладание необходимыми личностными качествами. К личностным качествам эксперт относит клиентоориентированность, коммуникабельность, доброжелательность, внимательность, стрессоустойчивость. Немаловажное значение имеют и располагающая внешность (в том числе и дресс-код), голос и дикция. «Для нас важно, чтобы специалист мог понять потребность клиента, быстро обучался. Эти качества мы выясняем в ходе интервьюирования. Кандидат проходит не менее 3 интервью - HR-специалиста, руководителя функционального подразделения и руководителя бизнес-направления».

Опыт кандидата в подобной должности в НОМОС-РЕГИОБАНКе приветствуется, особенно если кандидат ранее работал в банковском учреждении со схожей корпоративной культурой (здесь в большей части имеется в виду отношение к клиенту). Но иногда, по словам Ольги Колядиной, проще вырастить своего «фронтовика», чем перекраивать пришедшего из другого «монастыря».

Так как именно клиент-менеджер - это первый, кто встречает клиента в компании, обучением сотрудников фронт-офисов компании занимаются очень серьезно.

Клиент-менеджер, чаще всего, - это первая ступенька в бизнес-структуре любой компании. Поэтому на должности менеджеров берут чаще всего молодых специалистов или даже студентов, обучают их и растят силами компании.

«В первые дни работы для наших новых сотрудников мы в обязательном порядке проводим тренинг «Добро пожаловать в мир «Билайн», - рассказывает Наталья Вдовенко. - Он дает информацию о компании, миссии, стратегии, корпоративной культуре, льготах, компенсациях и возможностях наших сотрудников. Кроме того, в нашей компании развита система кураторства. Каждому новому специалисту быстрее войти в курс дела и почувствовать себя увереннее в должности помогает куратор. Помимо того, что куратор делится своим собственным опытом, он знакомит с тарифами и услугами компании, объясняет их конкурентные преимущества и требования к обслуживанию клиентов. Как правило, такой усиленный курс обучения занимает до месяца. Впоследствии для сотрудников регулярно проходят тренинги по повышению квалификации в технике продаж, навыках сервисного обслуживания клиентов и других».

Ольга Колядина рассказывает, что на «входе в банк» для сотрудников строится план вхождения в должность (как правило, на 2-3 месяца), реализуя который они изучают нормативные документы, перенимают опыт наставников. Кроме того, проводятся специфические тренинги по техникам продаж.

Специалисты по работе с человеческими ресурсами согласны, что работа клиент-менеджера нелегка, при этом они уверены, что это идеальная должность для тех, кто собирается делать карьеру в бизнесе. Эта должность для людей, которые готовы постоянно двигаться.

«Рост аккаунт-менеджеров зависит, прежде всего, от карьерных устремлений специалиста, - говорит Наталья Вдовенко. - Но при появлении вакансии мы всегда отдаем предпочтение нашим внутренним кандидатам. В нашей компании распространена практика рассматривать офис продаж как стартовую позицию. Причем есть как возможность развиться в рамках этого подразделения (все старшие и ведущие специалисты офиса продаж начинали именно здесь), так и сменить направление, например уйти в сегмент В2В - работа с корпоративными клиентами, перейти в поддержку продаж или даже в техническую дирекцию, маркетинг и HR».

Ольга Колядина также отмечает более высокую, чем в других подразделениях банка, текучесть персонала во фронт-офисе. Хотя, по ее словам, в последнее время текучесть кадров во всех банках довольно высока. «Если лет 5 назад коэффициент текучести по банку выше 7% уже заставлял бить тревогу, то сегодня и 20% вроде как нормально, - говорит она. - Причин несколько. Банковский бизнес среди молодежи уже не так популярен, как это было 10 и более лет назад. Сегодня наблюдается, как специалисты мечутся из одного банка в другой в поисках лучших условий оплаты и менее напряженного функционала. Основная причина увольнений во фронт-офисах кроется, скорее всего, в том, что сотрудники быстрее устают от работы на этих участках, т. к. это носит определенный стрессовый характер: общение с людьми, выполнение планов продаж. Но движение по карьерной лестнице как раз на фронтах наиболее интенсивное. У нас, например, в 2012 году на руководителей подразделений фронт-офисов разных уровней продвинулись 5 специалистов».

Если говорить о системе мотивации сотрудников фронт-офиса, то она чаще всего привязывается к количеству продаж и отзывам клиентов. «Мы стараемся оптимально сочетать оба критерия, - отмечает Наталья Вдовенко. - Ведь сотрудник офиса продаж - это лицо компании, и от того, насколько качественно он выполнит свою работу, - зависит мнение клиентов о компании и качестве наших услуг. В то же время, как и в любой коммерческой организации, увеличение выручки для нас, несомненно, важно. Поэтому мотивация каждого специалиста продаж завязана на его личных продажах». В НОМОС-Региобанке система мотивации сотрудников бизнес-подразделений, в том числе и фронт-офисов, построена на основе KPI (Key Performance Indicators - ключевые показатели эффективности). Выполнение плана продаж является весомой долей в расчете KPI, но и показатель качества работы (в том числе и наличие жалоб, претензий клиентов) входит в расчет бонуса и влияет на его окончательный размер.

Елена АРДАЛЬЯНОВА,  "Дальневосточный капитал", N6, июнь