Сбербанк России: Команда лидеров для долгосрочных отношений

Я - лидер

- Выбор банка - это как выбор спутника жизни. Мы можем и должны стать не просто поставщиком обезличенных финансовых услуг, но неотъемлемым элементом жизни каждого из миллионов наших клиентов. Воплотить своим примером образ мудрого советника, которому доверяют как самому себе, - в этом я вижу миссию банка, - отметил председатель Дальневосточного банка ОАО «Сбербанк России» Евгений ТИТОВ.

В последние четыре года Сбербанк не просто менялся внешне, перемены должны были произойти «внутри». Стратегия 2010-2014 года была нацелена на перестройку на всех этажах. Казенный термин «переформатирование» нес в конечном итоге очень неформальное содержание. Более трех тысяч измененных офисов предоставили клиентам современную организацию обслуживания (без очередей, а если уж нужно подождать, то сидя на удобном диване) и стали по существу образцом делового стиля и клиентоориентированности. Ориентируясь на неформальные, дружественные отношения с посетителями, здесь тем не менее сформулировали для сотрудников определенные поведенческие стандарты - вежливости, проактивности и проч.

Значительные перемены произошли и организации бизнес-процессов, их обслуживании, сегментации. Все это, собственно должно было работать на обеспечение лидерских позиций банка на рынке. И сегодня стало надежной базой для достижения еще более амбициозных целей. Вкладываясь в собственное совершенствование, Сбербанк инвестировал в конечном счете в повышение эффективности своего бизнеса. Именно эта задача - рост рентабельности активов банка вместе с умножением их физических объемов - поставлена перед коллективом в недавно принятой новой Стратегии Сбербанка на ближайшие четыре года.

Очевидно, что достижение поставленной цели будет сопряжено с большим количеством сложностей. Стремительно меняется финансовый рынок, кризисные явления в российской экономике не рассосутся сами собой, растут риски у клиентов банка. Но все эти проблемы легче решать, выстраивая долгосрочные партнерские отношения с гражданами и бизнесом, в которых Сбербанк выступает в качестве лидера, привносящего в жизнь клиентов надежность, современные финансовые и управленческие технологии.

Реализовать принятую стратегию может только команда, где лидерские качества сотрудников - особая корпоративная ценность, которую в Сбербанке всячески поддерживают.

Мы - команда

Лидер не может останавливаться в саморазвитии, способен взять на себя ответственность и мотивировать окружение на результат. Руководители Дальневосточного Сбербанка совершенствуют управленческие навыки в АНО «Корпоративный университет Сбербанка», который получил лицензию на право образовательной деятельности. Обучение направлено на развитие компетенций в рамках новой стратегии Сбербанка. В настоящее время для топ-менеджмента проводится модульная программа «Управленческий масштаб», включающая очные тренинги и дистанционные сессии. Учиться здесь комфортно благодаря успешно работающему интерактивному ресурсу «Виртуальная школа Сбербанка».

Залог эффективной командной работы - высокий уровень теоретических знаний, закрепленный в ходе автоматизации практических навыков. Сотрудники подпитываются знаниями в обновленном Центре обучения персонала, расположенном в Хабаровске. Оборудование и технологии обучения организованы так, чтобы быстро распространять знания на всю систему Дальневосточного Сбербанка через видеолекции, мастер-классы для тренеров, электронные дистанционные курсы и тесты, что предоставляет равные возможности для развития специалистов и руководителей любого региона. В корпоративной модели обучения активно используются самые современные инструменты: деловые игры, бизнес-кейсы, бизнес-симуляции. Центр имеет свои площадки в субъектах присутствия Дальневосточного Сбербанка.

- Для персонала проводится как продуктовое обучение, так и тренинги на закрепление практических навыков, - отметил директор управления продаж корпоративным клиентам Дальневосточного банка ОАО «Сбербанк России» Сергей РАДЮШКИН. - В ходе занятий сотрудники отрабатывают навык взаимодествия с клиентами, навык работы с возражениями, навык самопрезентации, который особенно важен для обслуживания корпоративного сегмента.

Для подготовки персонала выбран максимально удобный и современный формат: помимо очных занятий, разработаны заочные и дистанционные программы. Новый формат обучения банковских работников станет весьма эффективным, поскольку сотрудниками Сбербанка становятся люди поколения Y: молодежь активно пользуется интернетом с помощью различных гаджетов, и потребность в интерактивных способах обучения сегодня высока.

Творческим потенциалом обладают многие, но офисные работники не всегда имеют возможность поделиться с руководством инновационными мыслями, которые могут позитивно повлиять на деятельность финансовой организации. Однако все рационализаторские предложения сотрудников Сбербанка заслуживают внимания и размещаются в специальном сервисе «Биржа идей». Программа стартовала с 2009 года, и на сегодняшний день инициативы работников Дальневосточного Сбербанка позволили сэкономить более 540 млн рублей. Только в 2014 году экономический эффект от реализации инициатив персонала составил 80 млн рублей. За период работы «Биржи идей» сотрудники финансовой структуры подали более семи тысяч инициативных предложений по совершенствованию банковских процессов и технологий.

Все - для клиента

Уникальная корпоративная философия Сбербанка успешно транслируется на взаимоотношения с клиентом. Модернизация форматов работы неизменно сохраняет основной посыл - клиентоориентированность. Скоро клиенты смогут тестировать сервисы и продукты банка, подсказывая, какие детали можно усовершенствовать. Обратная связь поможет в создании качественного продукта и сблизит долгосрочных партнеров в лице потребителя финансовых услуг и банка.

- В направлении качественных изменений мы существенно продвинулись в борьбе с очередями. Именно в Борьбе. Мы сделали огромные шаги: 235 офисов на Дальнем Востоке переведены в новый формат. Важную роль играет вовлеченность персонала, которая приводит к довольным и лояльным клиентам. Мы сделали рывок, увеличив вовлеченность на 3,9%, но не планируем останавливаться на достигнутом, - подчеркнул директор по развитию, организации продаж и обслуживанию розничного бизнеса Дальневосточного банка ОАО «Сбербанк России» Андрей ЖАРСКИЙ.

Новая модель обслуживания юридических лиц включает индивидуальные подходы к представителям различных сегментов бизнеса и будет внедрена до конца 2014 года. По результатам первого полугодия кредитный портфель юрлиц занимает более 50% в общем кредитном портфеле Дальневосточного Сбербанка и составляет 191,9 млрд рублей.

- Мы поставили задачу создать интуитивный сервис, который позволит предугадывать потребности клиентов и заблаговременно удовлетворять их. Наши менеджеры могут предложить готовое решение на основании интеллектуального анализа информации о взаимоотношениях с отдельным клиентом и статистики поведения клиентов соответствующего масштаба в определенной отрасли. Специально созданная информационная платформа отображает статистику использования определенных банковских инструментов успешными предприятиями на определенных стадиях ведения бизнеса. Анализируя данные, мы готовим банковское предложение, предугадывающее нужды юридического лица, - рассказал заместитель управляющего Благовещенским отделением ОАО «Сбербанк России» Кирилл ГРИБОВ.

Банкиры признают, в будущем весь набор финансовых услуг сможет поместиться в кармане клиента. Шагая в ногу со временем и в одном направлении с клиентом, Сбербанк движется к удаленному обслуживанию. Как известно, время - деньги. Предприниматели предпочитают тратить его на реализацию бизнес-планов, а не на дорогу в финансовое учреждение. Уже сегодня корпоративные клиенты в городах Хабаровске и Владивостоке могут подать заявку на открытие расчетного счета в Сбербанке в режиме онлайн через сайт «Деловая среда». Опыт пилотного проекта планируется транслировать на все отделения. К 2018 году Сбербанк планирует увеличить долю продаж в удаленных каналах обслуживания в сегменте малый и микробизнес до 40%, а долю проводимых транзакций довести до уровня 95%.

Мудрый лидер стремится оказать поддержку начинающему лидеру. Дальневосточный Сбербанк уделяет большое внимание нефинансовой помощи представителям бизнес-сообщества и потенциальным клиентам. На старте микробизнеса предприниматель зачастую не может нанимать штат юристов и консультантов. Стоит отметить, что начинающий бизнесмен не всегда в полной мере осознает свою роль, поэтому персонал Сбербанка стремится повысить финансовую грамотность клиентов.

- Банк реализует ряд проектов, оптимизирующих затраты клиентов по ведению бизнеса. Необходимую информацию можно получить на сайте «Деловая среда». Также Центры развития бизнеса имеют контакты партнеров банка, компетенции которых могут пригодиться предпринимателям. На базе наших Центров по последнему слову техники оборудованы конференц-залы, в которых регулярно проходят семинары и онлайн-трансляции выступлений экспертов по актуальным вопросам. В настоящее время, к примеру, проходят обсуждения использования нового 44-ФЗ, регулирующего проведение госзакупок. Кроме того, здесь предприниматель может провести бизнес-встречу на безвозмездной основе - мы всегда рады предоставить удобную площадку для переговоров, - уточнил Кирилл Грибов.

Совершенствуя себя, мы побеждаем обстоятельства и создаем истинно комфортные условия для окружающих. Преображая реальность, команда лидеров Дальневосточного Сбербанка испытывает особую гордость за успехи своих клиентов.

Досье «Дальневосточного капитала»: Дальневосточный банк ОАО «Сбербанк России» создан 1 января 2001 г. В его состав входят отделения, работающие в восьми субъектах Федерации: Хабаровском, Приморском и Камчатском краях, Амурской, Магаданской, Еврейской автономной и Сахалинской областях, Чукотском автономном округе. Центральный офис находится в Хабаровске. В Дальневосточном Сбербанке открыто более 16 млн счетов физических лиц на сумму около 302 млрд рублей. Консолидированный кредитный портфель составил более 360,9 млрд рублей. Из них 169 млрд рублей - кредиты населению, 191 млрд рублей - юрлицам, в том числе 25 млрд рублей - малому бизнесу.

Мария КОНСТАНТИНОВА. Журнал "Дальневосточный капитал", август,  2014 год.