«Промсвязьбанк»: Мы переосмысливаем свою бизнес-модель

Как сотрудничают с малым бизнесом в ОАО «Промсвязьбанк», на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и вызовы времени, что такое репутация банка и как ее сохранить - об этом «ДК» рассказал региональный директор операционного офиса «Владивостокский» Дальневосточного филиала ОАО «Промсвязьбанк» Алексей СОЛОДУШКО.

- Алексей Валерьевич, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе сейчас: медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?

- Причины всех экономических проблем, которые мы видим сейчас, - это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в отечественной. Они стали очевидны в 2008 году и по сей день до конца не преодолены. Однако нужно четко осознавать: сегодня наш российский рынок лучше подготовлен к новым «волнам». Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, опыт руководства в кризисной ситуации у всех свежий. К тому же у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдет завтра, особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всеми тенденциями и корректируем свою бизнес-стратегию с учетом этих реалий.

- Промсвязьбанк отметил 17 лет со дня основания - для российского рынка возраст солидный. Какими успехами можете похвастаться?

- По итогам первого полугодия 2012 года кредитный портфель как физических, так и юридических лиц продемонстрировал существенный рост. Относительно данных на конец первого полугодия 2011 года кредитный портфель физических лиц вырос на 34%, а юридических - на 31%, при этом по сравнению с данными на начало года рост составил 15% и 10% соответственно. По итогам первого полугодия 2012 года активы Промсвязьбанка составили 610 млрд руб., увеличившись на 27% по сравнению с аналогичным периодом 2011 года и на 9% по сравнению с началом года.

- А как развивался бизнес в нашем регионе?

- Прошлый год прошел для Промсвязьбанка под знаком активной реорганизации - ряд филиалов был переведен в статус операционных офисов, в том числе и на Дальнем Востоке. Сейчас это общая тенденция для банков федерального масштаба. Делается это с целью оптимизации затрат, чтобы мы на местах не распылялись на какие-то непрофильные виды деятельности, например, на ведение бухгалтерии, а полностью сосредоточились на работе с клиентами. Очевидно, что клиенты от этого только выигрывают.

Во Владивостоке реорганизация проведена в феврале 2012 года, и стоит отметить, что мы реализовали этот проект не только с учетом опыта других регионов, но также приняли во внимание региональную специфику построения бизнеса в Приморском крае, оставив валютный контроль для предприятий - участников ВЭД здесь, во Владивостоке. При этом мы продолжаем увеличивать число офисов, где наши партнеры и клиенты могут получить полный спектр услуг Промсвязьбанка. В начале года открыли офис в Уссурийске - в новом стиле, в удобном месте. В планах - открытие новых офисов, точек обслуживания клиентов во Владивостоке и других населенных пунктах Приморья.

Если брать финансовые показатели деятельности Промсвязьбанка в Приморском крае, то кредитный портфель на 1 января 2012-го составил около 3 млрд руб. Объем привлеченных средств вырос до 1,5 млрд руб. Мы по-прежнему остаемся лидерами по предоставлению факторинговых услуг. Имеем сильные позиции по организации международного финансирования, как предэкспортного, так и постимпортного. К тому же с июля 2012 года запущен проект по работе ночного дилера в головном офисе с целью предоставления клиентам банка - участникам ВЭД возможности конвертировать валюту по выгодным курсам и получать индивидуальные условия, начиная с 9.00 местного времени. В принципе, практически всех целей, которые ставили перед собой в прошлом году и на первое полугодие текущего года, достигли.

- Хорошие показатели. Но, наверное, не только ими измеряется успех. Алексей Валерьевич, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?

- Первое - это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе - профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. На репутацию также работают гибкость и эффективность. В банковском деле - это быстрота решения задачи.

Немаловажно и такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания которые включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь с клиентом состоиться в течение трех рабочих дней.

Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир: плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или контакт-центр и рассказать ему о нарушении стандарта. Как показала практика, единственный стандарт, который порой не исполняется, - это время соединения с оператором контакт-центра. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

- Какие конкурентные преимущества есть у частных банков? Все-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками по кредитам…

- Первое - оперативность в принятии решений, второе, как я уже говорил, - качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку на 1% годовых по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и расчетно-кассовое обслуживание, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах.

- Какова ваша стратегия развития корпоративного направления?

- Корпоративный бизнес исторически является крупнейшим направлением для Промсвязьбанка, приносящим наибольшую долю доходов и прибыли. Поэтому сохранение ведущего положения на рынке обслуживания юридических лиц внутри топ-10 российских банков по кредитам и депозитам является одной из ключевых целей, которые стоят перед нашим корпоративным бизнесом как на краткосрочную, так и долгосрочную перспективу. Мы внедряем упрощенные процедуры принятия решений, используем все больше элементов скоринга при оценке рисков. Например, уже сейчас внедрены такие продукты, как реверсивный факторинг, ориентированный на финансирование закупок покупателей, и предпоставочный факторинг для финансирования закупок поставщиков, факторинг услуг. В Приморье Промсвязьбанк предоставляет данный продукт, ориентируясь на региональную специфику ведения бизнеса. Железнодорожные перевозки, стивидорные услуги, бункеровка судов - факторинг доступен для всех указанных сфер деятельности. Промсвязьбанк рассчитывает оставаться банком, удобным для клиентов, предоставляющим вариативные возможности по структурированию сделок за счет уровня сервиса, скорости принятия решений, гибкости тарифов и профессиональной команды специалистов.

- Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

- Если считать модной тенденцией профессионализм высокого класса, то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, то ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны - ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!».

690091 г. Владивосток, ул. Алеутская 14,

тел. (4232) 249-51-98

Сергей КУЗЬМИН, «Дальневосточный капитал».