Торговля онлайн вышла на новый уровень

Меняющаяся повестка дня

На фоне слаборазвитых услуг по доставке товаров в традиционных магазинах продуктовой розницы, отсутствия соответствующих сайтов у торговых сетей в Приморье всплеск продаж испытали практически все интернет-магазины края.

В результате нагрузка на электронную торговлю многократно возросла. Интернет-магазины в период действия карантинных ограничений смогли привлечь новых клиентов, переориентировав многих покупателей на онлайн-покупки. Вероятно, возросший спрос теперь послужит стимулом для развития электронной торговли у местного продуктового ритейла, сталкивающегося с ужесточением конкуренции, особенно в крупных городах.

«Пиковый» апрель

Пиковым для онлайн-торговли был месяц апрель с переходом в май аж до середины месяца. Он же был отмечен наибольшим падением продаж в продуктовой рознице после мартовского скачка. Тогда, в марте, продажи в обычных магазинах в считанные дни резко выросли по некоторым видам товара до 300%, спровоцировав кратковременный дефицит и пустые полки по ряду наименований в ассортименте. Долго держаться на этом уровне спрос не мог, и уже следующий месяц обрушил эти показатели роста продаж до минусовых. В апреле в некоторых сегментах они упали до 40%. В этих обстоятельствах и начался уход покупателей из оффлайна. Наметившийся параллельно рост онлайн-продаж вскоре превзошел этот показатель. Интернет-магазин «Раут Маркет», по данным отдела маркетинга, увеличил в целом продажи на 40%, а интернет-магазин «Домосед» - в четыре раза.

Интернет-супермаркет «Довольный слон», по словам руководителя Александра ГЕНКАЛА, увеличил свои продажи в два раза. В его список «товаров повышенного спроса» попали, прежде всего, бакалейные продукты и консервы. Кроме того, люди стали активно покупать антисептики и подобные товары. Выросла за эти дни стоимость продуктов в магазине в среднем на 5-7%. Рост в интернет-супермаркете объяснили повышением цены у поставщиков.

Перестройка онлайн

Неожиданный рост спроса в онлайне потребовал нововведений в самой системе обслуживания клиентов. Если на стоимость услуг по доставки продуктов у наиболее известных компаний все эти изменения не повлияли, то качество услуги было поставлено под угрозу из-за выросших сроков доставки в результате увеличившейся нагрузки. Поэтому главные изменения, которые оперативно были введены менедж- ментом компаний - владельцев онлайн-магазинов, касались в основном расширения штата курьеров и включения дополнительных рабочих часов приема заказов онлайн.

- Ускорить доставку, - подтвердил руководитель Народного супермаркета «Довольный слон» Александр Генкал, - удалось за счет увеличения количества собственных курьеров и расширения сотрудничества с партнерами, выполняющими услуги по доставке.

Усилили курьерскую службу и в магазине «Домосед-онлайн». По словам управляющего магазином Иннокентия ТОЛСТЯКОВА, в условиях самоизоляции все рабочие места были сохранены, и более того, коллектив предприятия вырос. Компания смогла открыть новые вакансии благодаря резкому росту заказов.

- Сейчас спрос достаточно большой, - говорит руководитель интернет-магазина «Раут-Маркет» Алексей БОБКОВ. - Но мы справляемся с возросшей нагрузкой. Мы шесть лет на рынке, нас знает потребитель, к тому же у нас собственный автотранспорт, что сокращает путь до потребителя при доставке. И, поскольку другие направления нашей деятельности, в том числе horеca, сейчас приостановлены, мы перебросили наших курьеров на доставку продуктов людям, заказывающим их через интернет-магазин. Мы никого не уволили, не сократили штатных рабочих. Просто они переключились на доставку заказов населению».

Существенные изменения произошли и в порядке работы этих магазинов. Многим из них пришлось снять ряд ограничений в рабочем расписании, увеличив время приема заказов. Интернет-магазин «Раут- Маркет» из-за апрельского роста продаж на 40% убрал единственный выходной - воскресенье, сделав, таким образом, ежедневной работу по доставке. Как рассказали в отделе маркетинга компании, работа была перестроена таким образом, чтобы покупатель мог сделать заказ до 14.00, в то время как ранее время заказа ограничивалось 11.00 часами. Пока в компании не планируют возвращение к прежнему расписанию. Вероятно, этот режим работы интернет-магазина продолжится и после снятия всех ограничений.

Кроме того, в «Раут-Маркете» была введена бесконтактная доставка. Заказчик мог не взаимодействовать с курьером или получать свой заказ непосредственно из его рук. Курьер по желанию клиента мог просто оставить пакет в определенном месте. Популярность этой услуги, по мнению онлайн-продавцов, стала заметно расти.

Плавный переход в новую реальность

В то же время онлайн-продавцы говорят о существенных изменениях и в клиентской базе. Они особенно коснулись тех продавцов онлайн, в списке клиентов которых была высокая доля юридических лиц.

- Среди наших клиентов примерно 30% были юридические лица, - говорит Иннокентий Толстяков, - остальные - обычные люди, которые заказывали продукты на дом. Сейчас от юридических лиц у нас осталось всего 2-3 клиента, при этом существенно выросло количество людей, покупающих продукты в нашем магазине. Часть из них - те, кто познакомился с нашим сервисом в рамках обслуживания юридических лиц. Но к нам пришли новые клиенты. Они, попробовав новую для них услугу, остались заказчиками продуктов в нашим интернет-магазине и после снятия карантина.

Сегодня онлайн-продавцы говорят о плавном снижении объемов продаж до показателей, которые были до эпидемии. Правда, некоторые из них при явном падении все же сумели удержать более высокие позиции сегодня в сравнении с зимним периодом. Выиграв не только на кратковременных всплесках в апреле-мае, но и позже, закрепившись с умеренным ростом на более длительный период, они сейчас продают в общем больше товаров, чем ранее. У того же «Домоседа-онлайн», достигшего в апреле пика роста (рост в четыре раза), сегодня продажи только в полтора раза больше, чем до введения карантина. И этот довольно активный переход людей в онлайн - главный итог развития торговли под влиянием пандемии. Люди предпочитают заказать еду онлайн, нежели ходить по магазинам с массовым скоплением людей, отмечают продавцы.

В самой компании считают, что в дальнейшем рост клиентской базы, соответственно, увеличение объемов продаж неизбежно продолжатся. И это станет главной тенденцией развития рынка онлайн-торговли на длительное время. Эти ожидания связывают с процессом постепенного возвращения офисов в полноценное рабочее состояние и, соответственно, восстановления потерь в клиентской базе в части юридических лиц. «Когда вернутся юридические лица, вместе со всеми, кто работает на удаленке, мы сможет говорить о смене потребительских привычек у заметной части покупателей», отмечают в магазине «Домосед-онлайн». С этим согласен и Александр Генкал, который считает, что рынок онлайн-торговли продуктами питания ждет в дальнейшем трансформация в сторону увеличения продаж в целом на 30-40%.

Новый тренд перехода предпринимателей в онлайн- торговлю был поддержан и предложениями центра «Мой бизнес». Так, уже в первые недели ограничений центр предложил приморскому бизнесу помощь в открытии своих интернет-ресурсов на крупных международных торговых площадках.

- Мы видим, что у бизнеса растет потребность открытия новых каналов продаж, например, через онлайн- платформы. Поэтому мы запустили специальный комплекс услуг по размещению на международной электронной торговой площадке Aliexpress.ru. Если предприниматель пока не готов выходить на большую площадку и у него есть инстаграмм-аккаут, с помощью которого он продвигает свои услуги или продает товар, на этот случай у нас есть бесплатная профессиональная консультация по SMM-продвижению, - комментирует генеральный директор центра «Мой бизнес» в Приморском крае Евгений НИКИФОРОВ. 

Анна Мацовская. Журнал "Дальневосточный капитал", август, 2020 год.